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1.客户服务中心体系架构
致腾的服务方式不同于“作坊式”的服务模式。所有的服务工作通过专门设置致腾客户服务中心完成，您有多种联系方式（电话、传真、网络等）得到致腾客户服务中心的响应，并可以享受灵活迅速的工程师上门服务，甚至可以根据您的需要派驻专门的工作师服务于现场。在您得到呼叫中心响应后，有多层次的支持模型：通过各种现代化的沟通方式提供远程支持的工程师；现场工程师；擅长经验汇总和设计课程的培训工程师；负责解决疑难问题的升级中心工程师；资深的顾问工程师；以及针对整个支持体系进行不断评估、培训、再提高的培训和管理中心。除了技术队伍还有更专业更复杂的服务平台的支持，包括运营管理部门、质量部门在内的只能部门将负责由IT服务产生的各种要求。他们将使一切琐碎繁杂的工作处理的井井有条，并通过保证所有细节来保证IT服务的整体质量。也就是说无论您关心的技术水平、响应速度、修复率、服务态度，还是其他任何项目，我们都将给您提供最充分的保证。
客户服务中心体系架构
致腾客户服务中心设立：
在线支持中心
专家支持中心
现场实施中心
管理中心
四部门。
在线支持中心负责接受客户各种方式的服务请求，并与客户初步沟通，可以在线解决的技术问题负责联系专家支持中心的技术专家为客户提供解决方案，需现场解决的技术问题负责准确了解客户的服务需求，并整理信息报至管理中心。
专家支持中心负责根据客户的服务请求和现状为在线支持中心提供在线技术支持，为现场实施中心提供现场技术方案支持。
现场实施中心负责为接受管理中心的现场客户服务安排，为客户提供现场技术支持。
管理中心负责协调其他三部门的技术和客户服务工作，保证整个客户服务中心的高效率运转，从而为客户提供高质量的服务。
2.服务流程
服务请求响应
客户通过电话、E-MAIL、传真或公司网站论坛等方式向致腾客户服务中心提出服务请求，在线支持中心首先获得客户的服务要求，并对服务要求进行分类并登记。
按照标准化的管理规范，在线支持中心必须准确理解客户的服务请求，对于可以在线解决的服务要求，立即联线专家支持中心，使客户及时获得在线技术支持；对于需现场支持的服务，将服务请求提交管理中心。
服务请求分析
客户可以在线解决的服务要求由在线支持中心直接联线专家支持中心为客户实时解决，对于不能在线解决的服务要求管理中心在接到服务请求后，会同专家支持中心的资深工程师进行技术分析，并将解决方案和实施计划传递至现场实施中心。
非上门服务
由在线支持中心直接联线专家支持中心为客户实时解决。解决后在线支持中心需登记本次服务信息。
上门服务
现场工程师在提供上门服务之前，需在系统中详细了解客户服务请求和现状，应认真、及时的作好准备工作，包括相关工具、文档资料等。
现场工程师需按照现场服务规范进行现场服务，应作好防静电工作（比如戴静电手套、穿防静电衣、穿防静电鞋等），如遇到不熟悉设备应认真阅读产品说明书并应及时获得专家支持中心的技术支持。
完成现场技术支持工作后，现场工程师应填写客户响应表，并请客户填写服务意见和签字。
3.服务管理
为给客户提供持久、高效的服务，致腾客户服务中心采用了多种管理手段来加强对服务质量、客户信息的管理。
文档管理
为每个客户建立客户档案，与客户相关的资料按客户集中管理，有些通用的文档应将副本归档以供资源共享。通用的技术文档（解决方案、技术资料、驱动程序等）由管理中心专人统一管理并共享给所有技术人员。现场实施中心将按照客户档案，对客户定期回访。
工具管理
与客户相关的工具应按客户集中管理（专用操作系统、应用软件、补丁等）。通用的工具（操作系统、应用程序、补丁、硬件工具等）除了工程师人手一套的工具由工程师保管外，其余由现场实施中心专人管理。
人力资源管理
登记专家支持中心和现场实施中心技术人员的个人档案，掌握他们的技术专长，保证在为客户提供服务时有的放矢，提供客户服务质量。
4.服务级别
根据客户的实际情况和需求，在每一个服务合同中，我们将与客户制定符合企业业务需求的IT服务级别协议，以此衡量服务的质量，定期报告IT管理服务和服务级别的实现情况。并通过定期的服务例会，调整IT服务以更适合客户业务发展的需求。
标准服务（NBD）
在标准工作时间内（每周5天，每天8小时工作时间）受理用户服务请求，在接到用户服务申请后的第二天到达用户现场。
中级服务（5×8×4）
在标准工作时间内（每周5天，每天8小时工作时间）受理用户服务请求，在接到用户服务申请后的4小时内到达用户现场。
高级服务（7×24×2）
在任何时间受理用户服务请求，在接到用户申请后的2小时内到达用户现场。
定制服务
如果用户需要以上服务级别之外的服务请求，用户可以根据自己的情况提出特殊的响应时间和响应速度，自定义所需服务的服务级别。
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